Жить и работать по законам сочинского гостеприимства

До дня, когда в Сочи приедут сотни тысяч гостей Олимпийских игр осталось совсем недолго – счет пошел на месяцы… Главный курорт России практически готов широко распахнуть свои ворота – воздушные, морские, железнодорожные – для всего мира.

 На протяжении последних 5 лет Сочи усиленно готовился к главному событию в своей истории – к празднику встречи со всем мировым спортивным сообществом.  Олимпийские игры позволят нашему городу стать узнаваемым в масштабах всей планеты. Ведь Олимпиада – это не только сотни тысяч гостей со всех континентов, это еще и ярчайший информационный всплеск на международном медиа-пространстве. Проще говоря, трансляции из Сочи будут смотреть миллиарды телезрителей, а значит сами Игры, помимо всего прочего, – это еще и рекламный ролик курорта хронометражем в несколько недель на лучших телеканалах мира!

Олимпийские игры дали нашему городу уникальный шанс стать курортом мирового уровня. Этот шанс уже использован нами сполна. Новая инфраструктура, дороги, инженерные сети, гостиницы, горнолыжные комплексы – это великое наследие, которым мог бы годиться любой курортный город мира! Огромное материальное наследие, которое позволит нам достойно конкурировать с лучшими курортами на планете!

Но для того, чтобы эта конкуренция была успешной, мы должны соответствовать международным стандартам и в сфере нематериального… Речь идет об отношении к гостям, об уровне сервиса, об элементарной вежливости…

С этим у нас пока еще – огромные проблемы. В качестве подтверждения – пример одного из наиболее характерных высказываний об отношении к отдыхающим в Сочи.  Вот что пишет в интернете один из недавних гостей нашего города: 

 «Люди в Сочи - разные. Как и везде. Добрые и злые, веселые и мрачноватые, общительные и замкнутые... Но одно наблюдение я сделал очень четкое: в Сочи люди крайне невежливые.
Слова "спасибо", "пожалуйста", "будьте добры" и даже элементарное "здравствуйте" многие местные жители либо не используют вообще, либо используют как бы неохотно. Сначала я думал, что придираюсь, ведь сам я просто болезненно вежлив. Потом я стал замечать, что многие туристы на форумах и в блогах тоже жалуются на сочинское хамство. Значит мне не показалось. При личном общении многие часто демонстрируют тон наглого вызова, вместо привычного мне сухо-делового и вежливого обращения. Я долго размышлял над странной реакцией, которую вызывают мои "будьте любезны". Очень часто они не сглаживают ситуацию, а наоборот заставляют моего визави вести себя еще более грубо и напористо. В конце концов я пришел к выводу, что сочинцы мою вежливость воспринимают как мою слабость. То есть, отношение примерно такое: раз он вежлив со мной, значит "заискивает", "расстилается"...»

К сожалению, таких отзывов об отношении сочинцев к гостям в интернете сотни, а то и тысячи…

 А теперь, уважаемые сочинцы, давайте задумаемся. Захочет ли гость курорта вернуться к нам еще раз, несмотря на все наши первоклассные гостиницы, дороги и красоты природы, если ему пришлось неоднократно столкнуться с банальным хамством?! Если его подергали за рукав таксисты в аэропорту, нагрубила администратор в отеле, обсчитала официантка в кафе?! Что возьмет верх в его сознании: впечатления от красот или обида на хамство? Боюсь, ответ будет не в пользу нашего города. Человек, как правило, возвращается не туда, где красиво, (в конце концов, красивых и доступных мест в мире предостаточно), а ТУДА, ГДЕ ЕМУ БЫЛО ХОРОШО! Туда, где к нему относятся не как к «бздыху» (простите за слэнг, но это – любимое выражение части горожан), а как к дорогому гостю, как к личности, у которой есть своя индивидуальность, свои особые вкусы и уникальные предпочтения…

И это надо понимать. Кстати, это давно поняли даже в соседней Турции, курортная история которой начиналась гораздо позже нашей – в 70 годах прошлого века. Приведу лишь один яркий пример, наглядно характеризующий отношение наших турецких конкурентов к своим гостям.  В одном из отелей Антальи, в котором традиционно останавливаются пожилые туристы из Германии, действует такая услуга – прокат домашнего питомца на время отдыха. Услуга эта – совершенно бесплатная. Видимо, владельцы отеля хорошо изучили свою целевую аудиторию и убедились в том, что тяга одиноких немецких старушек к трогательным болонкам и милым кошечкам совершенно неистребима. В день отъезда гостьи ее временного питомца привозят в аэропорт – попрощаться… Представьте себе всю гамму чувств немецкой пенсионерки, которая перед самым отъездом снова видит свою болонку или кошечку с табличкой на шее: «Гретхен, я буду скучать по тебе! Возвращайся скорее!»

Как утверждает владелец отеля, в 9 случаях из 10 Гретхен обязательно возвращается! И не просто возвращается, а выкупает у отеля свою любимицу за весьма приличные деньги…   

…Скажете: Игра на чувствах людей»?  Пожалуй, да! Но это – игра, которая будит в людях лучшие чувства – доброту, любовь, привязанность! И пусть лучше так, чем отношение по принципу: «Расплатись поскорее, а дальше – чтоб глаза мои тебя не видели!» …

Уважаемые сочинцы!

Благодаря Олимпиаде мы с вами приобрели множество материальных благ. Но не следует забывать, что курорт может состояться и быть успешным только тогда, когда на нем царит атмосфера радости, доброжелательности, взаимного уважения!  Именно это, а не новые отели, дороги и пляжи, способно воспитать в людях чувство глубокой привязанности к определенному месту! Ведь материальное без духовного наполнения – это просто бетон и стекло… Это – обыкновенный комфорт, который человек может получить и у себя дома. Это может радовать глаз, но не будет греть душу…

Вся Россия строит для нас замечательный город со сверхсовременной инфраструктурой. Но вдохнуть в этот новый город душу, заставить мир вокруг нас заиграть яркими красками, можем только мы сами!  В этом – залог успеха Сочи как курорта! Залог нашего благополучия!

Отдыхающие – это наши главные инвесторы! А ни один инвестор не будет вкладывать деньги туда, где ему не понравилось, где в его душе оставили неприятный осадок.

Поэтому будьте вежливы, дорогие сочинцы! Будьте внимательны друг к другу и к гостям!   Будьте благожелательны!  Будьте терпимы!  Улыбайтесь почаще! Учитесь этому сами и учите этому своих детей!

Забудьте о тех временах, когда миллионы людей приезжали на отдых в Сочи, радуясь самому факту койко-места у моря. Этот контингент отдыхающих давно в прошлом. Людей, готовых отдыхать по принципу «бери что дают!», уже не осталось.  Сейчас люди предпочитают качественный отдых! Им не нужен потертый лежак у кромки воды, им нужны эмоции – яркие, незабываемые, манящие возвращаться вновь и вновь…

Особо хочется обратиться к владельцам и персоналу предприятий курортной сферы, торговли и бытового обслуживания. Вежливость к клиентам должна стать базовым постулатом вашей работы! Подойдите к этому системно и ответственно!  Если нет соответствующего опыта, изучайте практику других стран – для этого не надо тратиться и куда то выезжать – подобной литературы в интернете предостаточно.

К примеру, вот как это делается у японцев, считающихся одной из самых вежливых наций в мире. Типичная сеть японских супермаркетов. Тренинг вежливости начинается здесь с момента сдачи обязательного вступительного экзамена, где проверяется знание вежливой лексики, а также с просмотра видеофильма о правилах поведения служащих. Далее за дверью «посторонним вход воспрещен», отделяющей служебное помещение от торгового зала, о необходимых словах и поведении постоянно напоминают таблички в коридорах, у выхода в торговый зал и в туалетах для сотрудников: «Главное — улыбка», «Не забудь сказать “добро пожаловать”», «Пять основных фраз, которые нужно всегда помнить…» и т.д.  На груди у каждого работника приколота табличка, где помимо фотографии и фамилии обязательно написан девиз — своеобразное обязательство того, как он лично намерен обслуживать покупателей. Обычной практикой является ежедневная пятиминутная утренняя «производственная гимнастика вежливости» перед открытием магазина. Кроме того, по внутренней связи с небольшими интервалами звучат ключевые фразы, и каждый сотрудник на своем рабочем месте должен эти фразы проговаривать вслух. Радио в служебных помещениях не умолкает в течение всего рабочего дня, неоднократными повторениями напоминая, что каждый должен делать или отвечать покупателю в той или иной рядовой ситуации.

… Конечно же, такие стандарты надо внедрять и у нас. Думается, что это – дело не столь отдаленного будущего.

А пока надо начать хотя бы с того, чтобы исключить саму возможность хамства по отношению к клиентам. Следует помнить, что успех любого предприятия, особенно в сфере обслуживания, начинается с улыбки. А крах – с хамства. Если это запомнит каждый человек, работающий в сфере курортного бизнеса и услуг, а таких людей в Сочи десятки тысяч, мир вокруг нас станет гораздо приветливей…

Владимир Есипенко, руководитель пресс-службы администрации Лазаревского района